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iCall呼叫中心系统应用篇——来电认证(以软件售后服务为例)
发布时间:2011-5-3 11:55:20 来源:chainall 会员 责任编辑:chainall 阅读 次

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【案例】
某大型软件公司有多种软件产品,需要为大量的用户提供售后服务,公司规定超过免费服务期的客户必须缴纳服务费才提供技术支持。
使用iCall之前的状况
公司有8个售后人员为客户提供技术支持服务,由于公司积累的客户较多,有大量用户超过服务期未缴费,客服人员接到来电后首先要询问客户购买的软件产品,然后查询是否在有效服务期,对于未缴费客户总是要花费很长时间和客户解释不能提供服务、甚至争吵,占用了大量的线路资源和工作人员的时间,使得服务期内的客户来电无法及时有效的受理,严重影响了公司的售后服务质量。
使用 iCall之后的状况
该公司的售后服务部门采购部署了iCall 呼叫中心系统,选用了iCall 的“来电认证”扩展功能,客户来电后的呼叫接入流程如下:
<1>      客户来电后系统语音提示“请输入您购买的软件产品编号”
<2>      客户输入产品编号后,系统根据产品编号自动在该公司的销售数据库中查询,取得该客户否在有效服务器的状态,以及该产品的类别。
<3>      对于不在有效服务期的来电,流程配置自动播放一个提示语音:“尊敬的客户您好,感谢您购买我们的软件,您的有效服务期已过,请与我公司销售人员联系缴纳服务费,谢谢您的来电”,播放完提示后,系统挂机。
<4>      对于在有效服务器的来电,系统根据查询到的产品类别将来电自动分配给对应的技术支持人员。
使用iCall后,系统根据客户输入的产品编号对来电进行了快速准确有效的甄别和分流,对于未缴费客户系统语音提示后就立即释放线路资源,这类来电根本不会接入服务人员,而对于有效服务器的来电,系统自动判别产品类别将来电准确的分配给该产品的技术支持人员。
使用iCall后,该公司售后服务部门的工作效率得到极大的提高,缴费客户可以第一时间得到服务,未缴费客户也可以即时得知续费信息,从技术层面避免了客户和服务人员的争吵,而且该公司的续费客户得到了有效的增加。
 
iCall“来电认证”插件用途十分广泛,例如:
l  会员制服务,例如:高尔夫球会、汽车4S店等,当客户来电时,根据客户输入的会员号对来电身份进行判别,为会员和非会员提供不同的服务。
l  发票防伪、产品防伪等,来电后输入发票号或产品编码自动进行真伪查询认证。
 
 


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